用心服務(wù)，傾聽客戶的心聲，提升客戶滿意度

 認(rèn)真傾聽客戶的聲音，是不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)力所在。上海實(shí)潤(rùn)為了更好地傾聽客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平，為促進(jìn)交流，增加了解，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，公司將組織“客服熱線傾聽日"活動(dòng)。

活動(dòng)內(nèi)容如下：

一、學(xué)會(huì)傾聽客戶的談話：

1、讓客戶把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方。

2、努力去體察客戶的感情。

3、全身關(guān)注地聆聽，不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作。

4、要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。

5、不必介意客戶談話時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶談話的內(nèi)容上。

6、要注意語(yǔ)言以外的表達(dá)手段。

7、要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。

8、避免出現(xiàn)沉默的情況。

認(rèn)真傾聽，是增進(jìn)你與客戶信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽客戶談話的銷售人員，會(huì)真正走進(jìn)客戶的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。

二、掌握耐心傾聽的三部曲

1、抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感。

2、傾聽時(shí)要避免不必要的干擾。

3、做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者。行動(dòng)勝過(guò)言語(yǔ)，主動(dòng)傾聽對(duì)方的講話，事實(shí)上就是用一種無(wú)聲的語(yǔ)言表達(dá)了你對(duì)他人的尊重。做一個(gè)好聆聽著，我們不僅會(huì)贏得客戶的贊美，更重要的是-贏得客戶的心。

在銷售的過(guò)程中，許多人無(wú)法留下良好的印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽"這個(gè)基本功把。

傾聽客戶聲音是為了拉近客戶距離、了解客戶訴求的便捷方式，是一項(xiàng)很有意義的活動(dòng)；同時(shí)也提升了客戶滿意度，從而打造上海實(shí)潤(rùn)品質(zhì)服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。

用心服務(wù)，傾聽客戶的心聲，提升客戶滿意度