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讓客戶冷靜下來

時間:2009-8-7閱讀:854
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 七個有效的服務小技巧,引導客戶冷靜下來與你合作。

    1、合作

    首先你需要找一個雙方都認同的觀點,比如說:“我有一個建議,您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認同你的提議,而這個提議是中立的。

    2、你希望我怎么做呢?

    通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候,我們才能真正確定,才可能達成雙方都接受的解決方案。

    3、回行針策略

    這是一個小的獲得認同的技巧,當接待情緒激動的客戶時,你請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當客戶遞給他時,他便馬上感謝對方,并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次,每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。

4、柔道術

    現在你了解他的情況了,你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說:“我很高興您告訴我這些問題,我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題,您看這樣處理是否和您的心意,……”

    5、探詢“需要”

    客戶向你要電磁流量計,這是他的需求,如果你只是努力滿足這一需求,就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因,我們經常發現客戶提出的需求并不一定zui符合他的需要,因為我們是專家,*可以在這方面幫助客戶,這也是zui能體現我們專業價值的地方。

    6、管理對方的期望

    在向他說明你能做什么,不能做什么時,你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么這么做,我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間,他回答你:“現在不是11點,也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么?

    7、感謝

    感謝比道歉更加重要,感謝他告訴你他的問題,以便你更好地為他服務;感謝他指出你的問題,幫助你改進工作;感謝他打來,你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤,客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打來之前會預期這將是個艱苦的對決,而你真誠的感謝大大出乎他的預料,他的情緒也將很快得到平復。

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