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體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的體驗(yàn)營銷
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來
2、傳統(tǒng)營銷與體驗(yàn)營銷
3、傳統(tǒng)顧客關(guān)系管理與全面顧客體驗(yàn)管理
一、企業(yè)經(jīng)營中的*問題
1、彼德.杜拉克如是說
2、實(shí)踐中的反思
3、成功案例分析
二、細(xì)分的力量
1、市場細(xì)分——*
2、顧客細(xì)分——顧客占有率
3、服務(wù)細(xì)分——顧客利潤率
三、定位之道
1、理性定位
2、感性定位
3、體驗(yàn)定位
四、顧客體驗(yàn)認(rèn)知的誤區(qū)
1、 顧客體驗(yàn)就是顧客的感覺
2、 顧客體驗(yàn)就是顧客的感受
3、 顧客體驗(yàn)就是顧客的聯(lián)想
4、 顧客體驗(yàn)就是顧客的記憶
五、建立顧客體驗(yàn)的四個(gè)階段
1、體驗(yàn)的功能性
2、體驗(yàn)的親密性
3、體驗(yàn)的內(nèi)化
4、體驗(yàn)的傳播
六、全面顧客體驗(yàn)管理
——服務(wù)細(xì)分的核心工具
1、全面顧客體驗(yàn)的基本概念
2、顧客體驗(yàn)管理模式
3、全面顧客體驗(yàn)管理的五個(gè)步驟
? 分析顧客體驗(yàn)
? 建立體驗(yàn)平臺(tái)
? 設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)
? 構(gòu)建互動(dòng)界面
? 持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)
4、塑造全面顧客體驗(yàn)的五個(gè)核心關(guān)鍵
? 企業(yè)是否全心投入？
? 如何使員工全力配合？
? 企業(yè)能否掌握顧客的關(guān)鍵？
? 顧客體驗(yàn)管理是否一致？
? 企業(yè)能了解顧客的感受嗎？
5、全面顧客體驗(yàn)管理成功案例分析
課堂活動(dòng)
*步：運(yùn)用腦力風(fēng)暴法找到關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第二步：投票選出1～2個(gè)大家zui希望討論的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第三步：將這1～2個(gè)環(huán)節(jié)目前的服務(wù)流程列舉出來
第四步：運(yùn)用魚骨圖法，從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充
第五步：按照某種順序?qū)聂~骨圖中得到的結(jié)論連接起來，形成改進(jìn)后